人民网北京5月12日电 (记者孙博洋)记者从中国消费者协会了解到,今年“五一黄金周”旅游消费火爆,但仍有一些地方存在侵害消费者合法权益的问题,对此,11日中消协发布的《“五一”消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》)显示,今年“五一”假期消费“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面。

据文旅部数据中心数据显示,今年“五一”期间全国国内旅游出游合计2.74亿人次,同比增长70.83%,按可比口径恢复至2019年同期119.09%;实现国内旅游收入1480.56亿元,同比增长128.90%,按可比口径恢复至2019年同期100.66%。

同时,据商务部商务大数据监测显示,今年“五一”假期消费成绩单亮眼,全国重点零售和餐饮企业销售额同比增长18.9%,居民消费热情高涨,消费市场增速较快。


【资料图】

中消协相关负责人表示,假期消费市场蓬勃活跃的态势,也给相关经营主体带来严峻考验。热点与槽点高度集中,成为今年“五一”消费舆情的最大特点。

《报告》显示,监测发现,今年“五一”假期消费“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面,与假期主要消费场景大体吻合,接触型消费、实物型消费是消费者吐槽热点场域。

《报告》显示,景区旅游类舆情中,“男子玩水上浮桥溺亡”和“壶口瀑布沿途建围挡,游客不满观景只能花钱”引发公众关注。而在酒店住宿类舆情中,“峨眉山酒店要求‘补差价’”和“青岛民宿房东毁约未留房”以及“浙江东阳酒店误导消费者取消预订房,加价出售被处罚”事件引发关注。

在交通出行方面,《报告》显示,舆情信息主要聚焦在三个方面:一是围绕不同场景中出现的“拥堵”“停车难”等问题讨论较为集中,网友广泛吐槽;二是高速拥堵场景下新能源车主普遍体验较差,成为热点讨论话题;三是网约车、出租车临时加价,引发的围观质疑较多。

在餐饮购物方面,《报告》显示,监测期间,餐饮购物类舆情主要与零售商贩、餐饮店等多收费、不按标价收费等宰客行为有关。如游客在海南三亚遭遇“铁皮石斛刺客”事件、河南周口“羊杂标价40元结账80元,商家称菜单‘过期’”事件等等。

针对“五一”假期期间出现旅游出行和消费舆情热点,《报告》分析认为:

一是假日出行消费的安全保障供给存在短板,“五一”假期社会流动的巨大“盘面”呼唤着更高水平的公共安全保障,强劲的消费动力、上亿人次的流动、长距离出游的明显增长、出游方式多样多元对交通、食品、住宿、消防和个人出游等安全都提出了更高要求。

二是旅游服务供给的人性化、周密化存在短板,与旅游出行相关的公共服务供给水平是影响消费体验的重要因素,它既能够考量景区本身的产品业态、供给模式、管理服务等硬实力、“软环境”,也可以检验旅游出行配套公共服务供给体系从“有没有”向“好不好”升级的质量水平与进展效率。

三是商业经营主体的诚信守法、合规经营存在短板,面对消费需求强势复苏、集中释放带来的巨大商机,经营者既要有组织运筹供给保障、灵活调整销售方式的营商智慧与展业能力,更要有对法律和规则始终如一地敬畏坚持,有对短期获利与长期商誉形象的正确认识,且保持定力。

对此,中消协建议:

一是建议相关管理部门积极主动作为,加强全方位、多场景的干预管控,加大对哄抬物价、恶意违约、强制消费等违法行为的查处力度,压实主体责任,提高违法成本。对无视红线、挑战底线的相关经营者依法处罚、公开曝光。

二是建议相关单位充分考虑节日消费高峰的特点,积极缜密做好预案,提高运营服务的机制保障与措施保障。

三是建议相关方面科学统筹、及时研判,采取灵活增设快充设施等措施,优化新能源汽车配套服务供给。

四是建议相关责任主体建立节假日舆情台账,厘清舆情“实账”,充分挖掘、找准舆情意见表达与情绪释放背后的根本问题,通过积极的事前干预管控、事中化解处理、事后总结改进,实现对消费者情绪的疏导和修复。

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