见习记者  马嘉昕


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1月30日,银保监会发布了《关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》《关于2022年第三季度保险消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》),对多家银行、保险机构点名!

具体情况如下———

股份制银行投诉占总量超4成

具体来看,《通报》指出,中国银保监会及其派出机构于2022年第三季度共接收并转送银行业消费投诉共计75627件。

其中,涉及国有大型商业银行19870件,占投诉总量的26.3%;股份制商业银行30450件,占比40.3%;外资法人银行420件,占比0.6%;城市商业银行(含民营银行)12342件,占比16.3%;农村中小金融机构5402件,占比7.1%;其他银行业金融机构7143件,占比9.4%。

从投诉情况来看,2022年第三季度,国有大型商业银行投诉量的中位数为3284件。其中,工商银行3821件,占国有大型商业银行投诉总量的19.2%;交通银行3820件,占比19.2%;建设银行3520件,占比17.7%;邮储银行3048件,占比15.3%;农业银行3002件,占比15.1%;中国银行2659件,占比13.4%。

2022年第三季度,股份制商业银行投诉量的中位数为2386件。其中,兴业银行4721件,占股份制商业银行投诉总量的15.5%;平安银行4590件,占比15.1%;浦发银行4088件,占比13.4%;招商银行、中信银行均超3000件,占比分别为11.3%、10.1%;光大银行为2941件,占比9.7%;此外,民生银行、广发银行、华夏银行、百信银行、渤海银行、浙商银行、及恒丰银行投诉量低于中位数,分别占比7.8%、7.3%、4.7%、1.6%、1.5%、1.1%、0.9%。

外资法人银行方面,2022年第三季度,外资法人银行投诉量的中位数为24.5件。其中,投诉量较多的为:东亚银行154件,占外资法人银行投诉总量的36.7%,居于首位;汇丰银行72件,占比17.1%;花旗银行43件,占比10.2%;星展银行40件,占比9.5%;渣打银行39件,占比9.3%;富邦华一银行10件,占比2.4%。

此外,《通报》指出,国有大型商业银行平均每千营业网点投诉量的中位数为243.5件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为51.1件/千万个人客户;股份制商业银行平均每千营业网点投诉量的中位数为1796.8件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为295.3件/千万个人客户;外资法人银行平均每千营业网点投诉量的中位数为512.3件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为596.0件/千万个人客户。

信用卡、个贷业务成投诉重灾区

从涉及到的具体业务来看,《通报》指出,2022年第三季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及信用卡业务投诉38016件,占投诉总量的50.3%。

其中,在涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉10116件,占国有大型商业银行投诉总量的50.9%;在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉23931件,占股份制商业银行投诉总量的78.6%;在涉及外资法人银行的投诉中,信用卡业务投诉196件,占外资法人银行投诉总量的46.7%。

从信用卡业务投诉量情况来看,国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1550.5件。其中,交通银行3157件,占该行投诉总量的82.6%,居于行业榜首,其次分别是工商银行1880件、以及建设银行1714件,分别占该行投诉总量比例的49.2%、48.7%。

股份制银行中,信用卡业务投诉量的中位数为2166.5件。其中,兴业银行4038件,占该行投诉总量85.5%,居于行业首位;其次分别是平安银行3735件,浦发银行3242件,分别占该行投诉总量比例的81.4%、79.3%;此外,投诉量高居第四、第五、第六分别是招商银行2707件、中信银行2453件、光大银行2394件;广发银行、民生银行等银行低于两千件。

值得一提的是,个人贷款业务同样成为仅次于信用卡业务的被投诉发高地带。《通报》指出,2022年第三季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及个人贷款业务投诉24743件,占投诉总量的32.7%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉4055件,占国有大型商业银行投诉总量的20.4%;涉及股份制商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉3625件,占股份制商业银行投诉总量的11.9%;在涉及外资法人银行的投诉中,个人贷款业务投诉123件,占外资法人银行投诉总量的29.3%。

此外,2022年第三季度,涉及理财类业务投诉3195件,占投诉总量的4.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,理财类业务投诉1494件,占国有大型商业银行投诉总量的7.5%;在涉及股份制商业银行的投诉中,理财类业务投诉1051件,占股份制商业银行投诉总量的3.5%。

涉及新冠疫情隔离相关保险投诉高发

《通报》指出,中国银保监会及其派出机构第三季度共接收并转送保险消费投诉32726件。涉及财产保险公司12203件,占投诉总量的37.29%;人身保险公司20523件,占比62.71%。

2022年第三季度,财产保险公司涉及理赔纠纷投诉9805件,占财产保险公司投诉总量的80.35%;销售纠纷投诉851件,占比6.97%。财产保险公司涉及机动车辆保险纠纷投诉5333件,占财产保险公司投诉总量的43.70%;涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉3334件,占比27.32%。

其中,财产保险公司涉及理赔纠纷投诉量居前10位分别为:人保财险1830件,占人保财险投诉总量的73.82%;众安在线财险1799件,占比89.95%;众惠相互保险1776件,占比97.85%;太平洋财险476件,占比69.59%;平安财险457件,占比56.21%;国寿财险387件,占比85.43%;中华财险297件,占比82.50%;大地财险217件,占比61.30%;太平财险201件,占比85.17%;阳光财险178件,占比56.15%。

《通报》指出,2022年第三季度,人身保险公司涉及销售纠纷投诉10938件,占人身保险公司投诉总量的53.30%;退保纠纷投诉5363件,占比26.13%。人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉9939件,占人身保险公司投诉总量的48.43%;疾病保险纠纷投诉4289件,占比20.90%。

其中,人身保险公司涉及销售纠纷投诉量居前10位分别为:平安人寿4099件,占平安人寿投诉总量的66.42%;太平洋人寿1163件,占比60.10%;中国人寿807件,占比46.65%;泰康人寿770件,占比55.76%;新华人寿622件,占比48.90%;太平人寿604件,占比56.13%;富德生命人寿386件,占比53.54%;招商信诺人寿324件,占比74.14%;阳光人寿264件,占比59.59%;人民人寿254件,占比43.49%。

银保监会方面表示,将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度,督促银行保险机构落实主体责任,扎实做好投诉处理工作,加强源头治理,改进服务质量,维护好消费者合法权益。

同时,要求银行、保险机构将投诉情况向董事会报告。并要落实主体责任,完善制度机制,畅通投诉渠道,扎实做好投诉处理工作,加强源头治理,改进服务质量,维护好消费者的合法权益。并且,各银保监局要进一步提高政治站位,压紧压实机构投诉处理主体责任,督促机构积极化解矛盾,切实维护消费者的合法权益。

编辑:舰长

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