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群众利益无小事，怎样把民生实事办好，考验着政府的能力和决心。6月9日晚，央视《焦点访谈》聚焦“@深圳—民意速办”平台，讲述了在深圳这样的超大型城市，如何通过一个平台，调动相关部门协调解决老百姓众多诉求的故事。

《焦点访谈》中，记者亲身体验了“@深圳—民意速办”平台的办事精度和办事效率，她于上午11点07分向平台提出诉求：“我在北京缴纳的社保和医保，在深圳可以看病吗？需要有什么样的程序？”根据后台显示，该诉求于上午11点42分被进行了分拨处理，又于4分钟后达到了深圳市医疗保障局。当天下午4点33分，记者接到了反馈电话，并帮助她完成了异地医保的备案。

其实，在民意速办平台上，市民只需在登录后，选择咨询、投诉、建议或求助，相关各个部门就会同步启动办理程序。从诉求的受理、分拨到处置、反馈、办结，整个过程每一步都有详细记录，诉求人可以像查看快递物流一样，实时查看。

记者采访“@深圳—民意速办”平台诉求管理室工作人员获悉，平台每天的接单量都在一万单左右。为了保障民生诉求可以及时得到响应，有近千名工作人员分6班、24小时进行处理。据了解，紧急类工单一般在30分钟内分拨完毕；快速类工单会在2小时内分拨处置完毕；常态化工单则被要求在8个小时内分拨完毕。“现在办件人员非常充足，市民的诉求能保证在两小时内分拨到处置部门。”

市民的诉求涵盖生活方方面面，有的诉求关联部门就有五六个，怎样在这么短的时间内完成精准快速派单呢？《焦点访谈》中给出了答案：民生诉求职责清单。据了解，深圳通过用一份民生诉求职责清单，将各类民生诉求进行分门别类，细化为3级18类4315项。为让事情更高效地解决，避免互相推责，职责清单中明确了“首办负责”制，在所有涉及单位中确定一个“牵头单位”，全程负责事件处置，以此来保证效率。当然，这份职责清单也不是固定不变的，编制部门还要时刻关注社会发展和民生诉求的变化，根据新领域、新业态的特点，及时动态调整清单事项。

《焦点访谈》报道认为，民意速办平台除了能更好地为百姓解决诉求，也在百姓和政府之间搭建了沟通的桥梁，让政府能更多更快地听到百姓的声音。正如深圳市政务服务数据管理局局长刘佳晨接受采访时所说：“在平台上除了诉求咨询，还有大量的意见和建议，搭建了一条党委政府和企业、市民实时沟通的桥梁，让更多的市民和政府一起参与城市的治理，这些意见和建议也可以从散落的各个角落汇聚起来，形成数据支撑和决策参考。”

《焦点访谈》报道提出，从12345热线再到各类民生服务平台，全国各地都在不断探索和完善民意诉求系统的建设。深圳用一个网络平台串起了所有的办事部门，群众说诉求、政府主动来解决，事情办到哪个步骤公开透明，是哪些部门的责任明明白白。表面上看是技术创新的驱动，本质却是政府职能的变革和治理方式的转型。改革要落地见效，就必须深入到各个毛细血管，这也是全面构建以人民为中心的党建引领基层治理体系的具体体现。

视频来源：央视《焦点访谈》

（作者：深圳特区报记者 樊怡君）