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群众利益无小事,怎样把民生实事办好,考验着政府的能力和决心。6月9日晚,央视《焦点访谈》聚焦“@深圳—民意速办”平台,讲述了在深圳这样的超大型城市,如何通过一个平台,调动相关部门协调解决老百姓众多诉求的故事。

《焦点访谈》中,记者亲身体验了“@深圳—民意速办”平台的办事精度和办事效率,她于上午11点07分向平台提出诉求:“我在北京缴纳的社保和医保,在深圳可以看病吗?需要有什么样的程序?”根据后台显示,该诉求于上午11点42分被进行了分拨处理,又于4分钟后达到了深圳市医疗保障局。当天下午4点33分,记者接到了反馈电话,并帮助她完成了异地医保的备案。

其实,在民意速办平台上,市民只需在登录后,选择咨询、投诉、建议或求助,相关各个部门就会同步启动办理程序。从诉求的受理、分拨到处置、反馈、办结,整个过程每一步都有详细记录,诉求人可以像查看快递物流一样,实时查看。

记者采访“@深圳—民意速办”平台诉求管理室工作人员获悉,平台每天的接单量都在一万单左右。为了保障民生诉求可以及时得到响应,有近千名工作人员分6班、24小时进行处理。据了解,紧急类工单一般在30分钟内分拨完毕;快速类工单会在2小时内分拨处置完毕;常态化工单则被要求在8个小时内分拨完毕。“现在办件人员非常充足,市民的诉求能保证在两小时内分拨到处置部门。”

市民的诉求涵盖生活方方面面,有的诉求关联部门就有五六个,怎样在这么短的时间内完成精准快速派单呢?《焦点访谈》中给出了答案:民生诉求职责清单。据了解,深圳通过用一份民生诉求职责清单,将各类民生诉求进行分门别类,细化为3级18类4315项。为让事情更高效地解决,避免互相推责,职责清单中明确了“首办负责”制,在所有涉及单位中确定一个“牵头单位”,全程负责事件处置,以此来保证效率。当然,这份职责清单也不是固定不变的,编制部门还要时刻关注社会发展和民生诉求的变化,根据新领域、新业态的特点,及时动态调整清单事项。

《焦点访谈》报道认为,民意速办平台除了能更好地为百姓解决诉求,也在百姓和政府之间搭建了沟通的桥梁,让政府能更多更快地听到百姓的声音。正如深圳市政务服务数据管理局局长刘佳晨接受采访时所说:“在平台上除了诉求咨询,还有大量的意见和建议,搭建了一条党委政府和企业、市民实时沟通的桥梁,让更多的市民和政府一起参与城市的治理,这些意见和建议也可以从散落的各个角落汇聚起来,形成数据支撑和决策参考。”

《焦点访谈》报道提出,从12345热线再到各类民生服务平台,全国各地都在不断探索和完善民意诉求系统的建设。深圳用一个网络平台串起了所有的办事部门,群众说诉求、政府主动来解决,事情办到哪个步骤公开透明,是哪些部门的责任明明白白。表面上看是技术创新的驱动,本质却是政府职能的变革和治理方式的转型。改革要落地见效,就必须深入到各个毛细血管,这也是全面构建以人民为中心的党建引领基层治理体系的具体体现。

视频来源:央视《焦点访谈》

(作者:深圳特区报记者 樊怡君)

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